L’esprit client

Les commerces et restaurants locaux ont « l’Esprit client ».

Dans le cadre de Marseille 2013, Capitale Européenne de la Culture, la CCI du pays d’Arles s’est associée à celle de Marseille Provence pour proposer aux commerces, cafés, hôtels, restaurants de s’engager pour un authentique accueil chaleureux et professionnel au travers d’une démarche intitulée « Esprit Client ».

« Il s’agit d’une démarche pour faire de l’accueil un atout de nos villes et maximiser les retombées économiques du tourisme » explique Olivier Jouteau (conseiller entreprise au sein de la CCITPA). Cette initiative unique qui regroupe tous les acteurs locaux du tourisme et du commerce comprend la signature d’une charte avec huit engagements, une communication importante, des informations et des rencontres. Et la possibilité d’être diagnostiqué par un visiteur mystère.

C’est dans ce cadre que les commerçants de Châteaurenard, qui ont souhaité adhérer à cette démarche gratuite, ont reçu, du 2 novembre au 16 décembre la visite d’un client mystère. Les résultats viennent d’être communiqués. La performance globale de la ville s’élève à 84%. Ceci après avoir été évalués sur plusieurs promesses, tel l’accueil téléphonique, le nombre de sonneries, l’annonce, les paroles en fin d’appel.

Concernant la visite mystère, c’est la prise en compte de chaque personne à son arrivée, qui a été jugée. « Cette promesse a été bien tenue malgré quelques axes de progrès possibles, La prise de contact est le plus souvent agréable et professionnelle. Le client est servi rapidement et le personnel maîtrise parfaitement les techniques d’entretien ».

En revanche il reste des efforts à faire pour l’accueil en langue étrangère. À peine 55% sont capables de répondre en anglais en utilisant un sujet, un verbe et un complément.

Était aussi évaluée la capacité de renseigner les clients sur leurs centres d’intérêt locaux ou régionaux. « Les établissements savent présenter une activité touristique de la région. Mais une fois sur deux, ils oublient d’indiquer l’office du tourisme ». Olivier Jouteau se félicite aussi que les magasins audités sachent recueillir et prendre en compte l’avis des clients. Les établissements ont fait un parcours sans faute pour leurs commerces et leurs abords. Enfin, si les prix sont bien affichés à une exception près, l’affichage des horaires d’ouverture et des modalités de paiement n’est pas encore systématique.

Source: Nelly COMBE-BOUCHET, La Provence – 12/05/2012

Something to Say?

Your email address will not be published.